Die Wiederentdeckung der Bankfiliale

Das Filialgeschäft deutscher Banken gewinnt wieder an Bedeutung. Verstärkte Investitionen in den Vertrieb und dabei insbesondere in die Bankfiliale als dessen wichtigste Säule zeugen von einer Trendwende. Dabei geht es nicht um den Ausbau des Filialnetzes, sondern um eine Neuausrichtung: Die Filiale soll stärker als bisher Ankerpunkt für den persönlichen Kontakt mit margenstarken Kundengruppen werden. Dies zeigt der „Branchenkompass Kreditinstitute“, eine aktuelle Studie der Unternehmensgruppe Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut. Die Studie basiert auf einer Forsa-Umfrage unter 100 Top- Entscheidern der Branche. Fast neun von zehn geben an, in den kommenden drei Jahren in die persönliche Kundenberatung investieren zu wollen. Neben dem Außendienst liegt der Schwerpunkt der zukünftigen Vertriebsaktivitäten auf der Kundenberatung in der Filiale. Diese soll stärker auf die Kundenbedürfnisse ausgerichtet sein und damit Kundenzufriedenheit und Kundenbindung generieren. Zur Umsetzung dieses Zieles gehen insbesondere Genossenschaften und Sparkassen dazu über, spezielle Filialen für Kundengruppen wie Jugendliche, Senioren, Firmenkunden oder vermögende Privatkunden einzurichten. Während im Vorjahr noch 38 Prozent der Unternehmen planten, ihr Filialnetz auszudünnen, wollen in diesem Jahr nur noch 30 Prozent die Zahl der Geschäftsstellen verringern. Innerhalb des Kreditbankensektors plant dies nicht einmal jeder fünfte Top- Manager, während mehr als jeder Dritte die Eröffnung neuer Geschäftsstellen erwägt. Bei den Sparkassen und Genossenschaften planen drei Prozent Investitionen in neue Filialen. Die Einrichtung von Kunden-Service-Centern ist als Trend insbesondere bei den Genossenschaftsbanken zu beobachten. Jedes zweite Institut dieser Bankengruppe plant Investitionen in diesem Bereich, wohingegen dies nur 21 Prozent der Sparkassen und 23 Prozent der Kreditbanken vorsehen. Verwendete Vertriebswege der Kreditinstitute (Mehrfachnennungen möglich): Bankfiliale: 94 Prozent Internet: 86 Prozent SB-Terminal: 78 Prozent Partnerversicherung: 77 Prozent Kunden-Service-Center: 66 Prozent Partnerbank: 39 Prozent Makler, Strukturvertrieb: 34 Prozent Mobilfunk: 20 Prozent Das Bankgeschäft ist und wird auch in Zukunft ein Filialgeschäft bleiben. Mit 94 Prozent vertreiben nahezu alle befragten Kreditinstitute die Produkte über ihre Filialen. Lediglich Direktbanken und Hypothekenbanken sowie vereinzelte Firmenkundenbanken wollen auch in Zukunft auf diesen Vertriebsweg verzichten.